要把他們本來用在排隊的時間，省下來買飲食和紀念品。

有一次在排隊的時候，麻省理工學院教授拉森（Richard Larson）發現了一個有趣的現象：光是因為排隊現場剛好有一面大鏡子，就幫排隊的人打發了不少時間。

排隊有如暫時坐牢，讓人無法自由走動，無聊的感覺油然而生。看到那面大鏡子，排隊人潮中有人開始梳起頭髮，有人在看別人的鏡中模樣，有事可做似乎讓排隊時間感覺過得比較快。從此拉森對排隊的議題產生興趣，成為專家，被稱為「排隊博士」。

他觀察，今天，在排隊的人群中，會有一半的人低頭看手機，自己找方法打發排隊時間。這是為什麼消費者在超市自動結帳櫃台時，其實平均花的時間比一般櫃台多了三分之一，但是大多數消費者還是會覺得自動結帳櫃台速度快一點。因為他們手上有了事情可忙，比起來乾等更加難熬。

今日管理雜誌（Management Today）指出，幾乎沒有人喜歡排隊。等候時間過長絕對是顧客滿意度的一大殺手，如果公司想出辦法讓排隊時光開心一些，毫無疑問地能為消費經驗加分。例如，銀行採取的抽號碼牌方式，雖然民眾還是在大廳中等候，但是因為不需要死死地排成一直線，可以找個位子坐下，或者翻翻銀行準備的報紙，降低了排隊的痛苦指數。

除了讓排隊者有事可忙，儘快讓他們開始進行流程，也是另一個降低排隊難耐度的方法。因此，有些超市拉長結帳物品輸送帶，一旦顧客把商品從購物推車擺上了輸送帶，他們不再覺得自己只是單純在排隊而已，而是開始進入了結帳的步驟。

有幾個常見的因素會惡化排隊經驗。第一個因素是焦慮情緒。排隊者常常會很擔心排到自己時，要買的東西已經賣完了；或者，雖然自己按照規矩排隊，但是因為不小心排台南翻譯社錯隊伍（明明只買一張票，卻錯排成團體票的售票窗口），而失去了買票資格。

第二個因素是不確定性。舉例來說，與其告訴等候病患：「醫生會儘快幫你看診。」不如告訴他：「醫生大概再十五分鐘就可以幫你看診了。」好讓病患心裡有個底。尤其如果最後其實只等了十分鐘，病患會覺得：「今天看病好快！都沒什麼等到。」

第三個因素是，沒有人出來做任何解台南翻譯社釋。如果排隊隊伍看起來沒有在前進，而且負責單位也沒有進行任何說明，排隊者容易焦躁難安，覺得已經快排不下去了。

第四個因素，可能也是最重要的一個因素台南翻譯社是不公平：前面看起來好像有人在插隊，或者，別的窗口的買票隊伍似乎前進得比較快。以後者的例子而言，比較好的做法是，請所有人都排成一個隊伍。當任何一個窗口可以處理下一位買票者，再請隊伍的第一個人前去。

在某些情況下，排隊的現象可能正台南翻譯社在消失中。首先，科技改變了「先來者先接受服務」的遊戲規則。在網路上，大家可以同時買同一個東西。

其次，消費者願意花錢跳過排隊的情況越來越多見。搭乘歐洲知名的廉價航空公司瑞安航空（Ryanair），乘客台南翻譯社可以多花點錢購買優先登機權。美國知名的「六旗」（Six Flags）遊樂園，遊樂設施全都設有快速通關走道，遊客可以付費購買免排隊的服務。「六旗」推出這個服務的邏輯是：有能力多付費買免排隊服務的民眾台南翻譯社，消費能力應該強一點。公司要把他們本來用在排隊的時間，省下來買飲食和紀念品。

從擺放一面大鏡子到刺激額外收入，排隊確實是值得公司研究的一門學問。台南翻譯社

文章來源：EMBA雜誌第320期（2013年4月出版）