由兩人共同準備，先分配好哪個部分由

Q.我是一位業務部門的主管，公司銷售的商品主要以Ｂ２Ｂ為主。前一陣子公司加入了幾位新進業務人員，經過幾個月的訓練之後，他們開始與資深的業務人員一同拜訪潛在客戶。資深的業務希望把握拜訪的機會，提升成交的可能，但同時也希望能讓新手業務在過程中學習成長。在拜訪客戶的過程之中，資深業務與新手業務應該怎麼搭配？

劍橋管理顧問公司訓練業務部協理黃瑤華、資深顧問陳奕華／主答

 

A.一般來說，公司在培養新手業務時，比較常採用的模式是在職訓練（on-the-job-training），請資深業務協助帶領新手業務一同拜訪客戶，以提升新手業務的實戰經驗。
 

對於資深業務來說，剛開始帶領新手業務時，比較常落入的陷阱是，將新手業務當成自己的助理，請他處理過多辦公室內的文書作業或瑣碎事務。其實，資深業務與新手業務應該是夥伴關係，資深業務的角色是給予回饋與建議，並協助新手業務做出調整，以盡快上手。
 

在新手業務實際上戰場之前，資深業務不妨運用品質管理的循環OPDCA，以及教導工作的五個步驟，協助新手業務做好準備。
 

■新手業務的OPDCA：
 

1.訂目標（objective）：拜訪前，為新手業務設定應達成的目標。
 

2.事前規劃（plan）：新手業務了解拜訪對象、台南翻譯社拜訪目的，以及透過拜訪需要獲得與澄清哪些資訊。
 

3.執行（do）：拜訪過程中，部分由新手業務表現；拜訪之後，請新手業務寫拜訪報告。
 

4.檢討（check）：資深業務根據實際拜訪台南翻譯社的情況與拜訪報告，給予回饋與建議。
 

5.改善（action）：由新手業務撰寫檢討報台南翻譯社告，並記錄心得。
 

■教導工作的五步驟：告知→示範→嘗試→評鑑→回饋。
 

與新手業務的搭配
 

上述的OPDCA和五個教導工作步驟互為經緯關係。舉例來說，一位資深業務帶新手業務拜訪客戶之前，他告訴新手業務，這次拜訪是要告訴客戶，公司推出了新產品（目標），拜訪時必須台南翻譯社介紹新舊產品的差異、新產品的特色優點與價值（F-A-B,Feature-Advantage-Benefit）、和市面上的產品有哪些不同，並由新手業務簡報報告。資深業務也可以帶著新手業務，事先沙盤推演，模擬客戶可能會提出來的問題，並且練習如何對應（事前規劃）。
 

在實際拜訪前，資深業務運用五大步驟，示範如何簡報，再由新手主管上台演練，資深業務給予回饋。在實際台南翻譯社拜訪客戶時，讓新手業務簡報或主答，但若客戶提出新手業務無法回答的問題時，資深業務幫忙補充說明（執行）。拜訪完之後，再由資深業務給予新手業務回饋（檢討），並請新手業務自己整理成拜訪報告與心得（改善）。
 

隨著新手業務的成長，在時機成熟的情況下，資深業務可以讓新手業務進行更多表現，例如，協助資深業務準台南翻譯社備資料、向客戶回答某些拿手的問題、進行澄清資訊的提問、於拜訪後展開行動方案與追蹤進度。這樣不僅可以使新手業務更快熟悉工作，也可以讓新手業務在客戶面前建立自己的專業形象。
 

除此之外，在每次拜訪之前，資深業務和新手台南翻譯社業務也可以針對不同性質的工作，事先分工與準備。舉例來說，兩人之間的搭配可以如下：
 

■例行性工作：公司簡介與標準報價單，由新手業務負責。
 

■特殊性工作：與本次拜訪有關台南翻譯社的溝通事項，由兩人共同準備，先分配好哪個部分由誰負責介紹。
 

■策略性工作：拜訪顧客的銷售策略，由資深業務主導，並與主管溝通，讓新手業務在旁見習如何台南翻譯社向上溝通。

本文未完，全文請見EMBA雜誌355期