與顧客的社群，讓顧客有機會發抒他們對品牌與產品的感覺與

每個星期，休閒服飾零售業者卡瑪路浦（Kamaloop）創辦人賽科（Greg Selkoe），都會與一群員工聚集在他的辦公室，一同過濾新的設計與款式。他們投票決定店面要加入哪些新樣式的襯衫、夾克及其他衣服。雖然這聽起來和其他的零售業沒什麼差別，不過，值得一提的是，這些新款式都是來自顧客的設計。從去年十月開始，顧客提供了上千種款式，其中有三十七種新款式，加入卡瑪路浦產品之列。

像這樣把顧客夢寐以求的款式服裝帶進卡瑪路浦的ＤＮＡ，只是卡瑪路浦商業模式的一個面向。這個ＤＮＡ最後演變成為卡瑪路浦銷售、行銷與產品發展的延伸團隊。卡瑪路浦目前有一個八千人次的強大街頭團隊，他們扮演卡瑪路浦的代表，也上傳影像、照片或自己的手繪圖到卡瑪路浦的網站台南翻譯社上。近日，賽科接受商業周刊小企業別刊（Businessweek Smallbiz）的訪問時表示，這些顧客其實是其品牌的傳播人，他們佔卡瑪路浦的顧客總量不到一％，不過他們自己與受其影響的顧客所消費的金額，卻佔公司銷售額的一五％。

多年來，顧客忠誠一直是許多公司不斷談論的話題。對賽科來說，要讓顧客對你真正的忠誠，不僅是顧客本人對你的品牌著台南翻譯社迷，他們甚至還成為幫助企業銷售、行銷、產品創新的一股助力。企業該怎麼做呢？其實就是拆除「你」與「他們」之間的牆，創造一個顧客與員工共同組織的社群。

就像卡瑪路浦與顧客建立夥伴關係的做法一樣，教育遊戲軟體公司塔布拉（Tabula Digita）也是在軟體尚未推出市場前，先與學校行政人員建立合作關係。塔布拉先找出教育從業人員的領導者，這些人通常都很願意參加研討會，別人看他們做什麼也都會追隨，相當具有影響力。讓這些教育領導人變成夥伴，由他們為軟體提供建議，再推出市場，提供折扣給他們，他們就會成為一股很大的行銷力量。

把顧客帶進公司無疑是很好的策略，因為每個企業都有忠誠顧客，他們都可能成為企業的宣傳者。問題只在你如何把他們找台南翻譯社出來。有些企業透過調查找出企業的宣傳顧客；部落格也是讓顧客吐露真情的管道。這也是為什麼有些主管會在企業部落格上提出產品訊息與問題，邀請顧客回應。

賽科相信他的顧客所以願意與卡瑪路浦建立關係，主要是因為卡瑪路浦的東西能夠為顧客表達出真正的自己。卡瑪路浦的顧客台南翻譯社如何成為其代表呢？他們要先上網填寫一長串的問卷，包括介紹自己、嗜好以及他們要如何推廣這個品牌等。卡瑪路浦從不回絕顧客，因為這麼長串的問卷，自然而然排除掉不是那麼認真的顧客。

一名十九歲的大學生表示，他是卡瑪台南翻譯社路浦迷，原因就在卡瑪路浦的東西在別的賣場都看不到。同時，他為卡瑪路浦宣傳，也為他一個月賺進二百美元的收入。

另外，建立起員工與顧客的社群，讓顧客有機會發抒他們對品牌與產品的感覺與經驗，其實有利於顧客將產品宣傳出去。網路是一個很好的工具。卡瑪路浦就在MySpace.com建立了一個顧客代表社群，同台南翻譯社時賽科更藉由贊助與顧客興趣相當的活動，來延伸社群的範圍。譬如，很多人會把卡瑪路浦與藝術家和音樂家聯想在一起，所以卡瑪路浦的網站或部落格上台南翻譯社，也會用來宣傳藝術相關活動。

文章來源：EMBA雜誌第247期（2007年3月出版）